IT現場で辛い仕事の一つがトラブル対応です。
トラブル対応の観点は大きく３つでしょう。
まずはトラブルそのものに向かうもので、
事象、原因、影響範囲、再現法などを分析することです。
２つ目は解決策を見出すもので、
暫定措置、根本対応、再発防止を探ることです。
３つ目は被害を受けている人への配慮です。
Ｑ＆Ａ、広報、案内、説明、誘導が求められます。
この３つはそれぞれ、過去・未来・現在に対応しています。
トラブルが起こると現場は混乱しがちですが、
場当たり的な対応に翻弄されるのではなく、
この３点をどういうバランスで対応すべきかを
最初に考えて整理するべきです。
